Kiedy obsługa klienta
potrzebuje wspólnego systemu?
Telefon, e-mail, SMS i salon. Klient kontaktuje się z firmą na wiele sposobów, a oczekuje, że za każdym razem rozmawia z kimś, kto go zna.
Wiele firm zaczyna od skrzynki mailowej, arkusza z kontaktami i telefonu. Na początku to wystarcza. Problem pojawia się, gdy zespół rośnie, a klient musi każdemu konsultantowi opowiadać swoją historię od nowa.
Sygnał 1: klient powtarza się przy każdej rozmowie
Jeśli konsultant nie widzi, co klient kupił, o co pytał tydzień temu i co mu obiecano, każda rozmowa zaczyna się od zera. To wydłuża obsługę i irytuje klienta.
Sygnał 2: zapytania giną między kanałami
Formularz ze strony trafia na jedną skrzynkę, telefon do innej osoby, a wiadomość z salonu zostaje na kartce. Część leadów nigdy nie dostaje odpowiedzi, a nikt nie potrafi powiedzieć, ile ich było.
Sygnał 3: nie wiesz, do kogo zadzwonić najpierw
Baza ma tysiące kontaktów, ale nie ma priorytetów. Wspólny system pozwala segmentować klientów, na przykład według wartości zakupów, porzuconych koszyków czy czasu od ostatniego kontaktu.
Sygnał 4: sprzedaż i obsługa nie widzą siebie nawzajem
Handlowiec dzwoni z ofertą do klienta, który właśnie złożył reklamację. Wspólna oś czasu z każdym połączeniem, e-mailem, SMS-em i notatką eliminuje takie sytuacje.
Sygnał 5: wiedza jest w głowach, nie w systemie
Gdy doświadczony konsultant idzie na urlop, zespół traci wiedzę o kluczowych klientach. System, w którym zapisuje się historia kontaktu, chroni firmę przed tym ryzykiem.
Jak może wyglądać rozwiązanie?
W projekcie dla SAVICKI połączyliśmy telefonię, CRM i historię zakupów w jednej karcie klienta. Brief AI podsumowuje dotychczasowy kontakt i podpowiada kolejny krok, a lejek leadów pokazuje, kto czeka na odpowiedź.
Zobacz case study SAVICKI Call Center albo poznaj nasze kompetencje w obszarze Call Center.